更新时间：12-04信息来源： 笔记侠
本文来自微信公众号“笔记侠”（ID：Notesman），世界经理人经授权转载。
内容来源：9月27日，笔记侠创始人柯洲与刘徽直播对话。
分享嘉宾：刘徽，AfterShip客户成功全球副总裁、《客户成功》作者。
高级笔记达人 | 王慧俊
轮值主编 | 智勇 责编 | 少将 值班编辑 | 润锦
组织管理
笔记君说：
废话不多说，直接上干货~~
大家好，我是刘徽，现在是AfterShip客户成功负责人。
非常明确，我们做生意是想从客户身上赚钱，那就得知道客户到底要什么。
但同时市场上并不是只有我们想赚客户的钱，还存在许多与我们出售商品类似的竞品，那我们就一定要比其他人更懂客户。
结合今天的主题ToB，ToB客户为什么会去买这个产品呢？
并不是因为他个人的喜好或者这个产品多便宜好用，一定是因为他的工作遇到困难了，需要借助外部的力量来完成。
他最根本的目的就是完成工作，那我们就必须知道，他到底是做什么工作的？遇到了什么困难？
只有知道了这些，我们才能有机会告诉客户能为他提供什么，这就是以客户为中心。
第二，当前市场竞争太激烈了，很少有空白市场，除非你与众不同或者必须比别人更懂客户，才能从别人那里切过来一部分客户。
最后，我们与客户做生意，就是我们生出一个主意赚客户的钱。那只有懂客户才能让客户对我们的产品产生兴趣，他才会买我们的产品。
客户关系有很多种类，客户成功是其中一种。一般我们与别人建立强关系，首要是与他建立信任，信任一般有两个来源：一来自于对你的专业度的认可，二来自于亲密度。
客户成功就是用我们的专业度来赢得客户的信任，通过向客户证实我们具有这种专业能力，我们懂客户，双方一起努力，让客户取得了成功。
这种情况下我们取得了客户的信任，客户后面再有问题，是不是还会来找我们？这样就可以长期维持这种关系。
客户成功是客户关系的基石。
现在的商业环境中已经不太存在纯粹的关系型业务了，客户都对自己的投入有一定的期望，希望能从供应商那里获取相应的价值。
在这种情况下，想要建立长期、牢固的客户关系，就要求你有一定的专业度，必须能让客户看到一定的产出。
以客户为中心有很多层次，首先要有很深的积累，能懂客户。
举两个例子，我之前在销售易的老板，是销售出身，后来又是很厉害的销售管理者。他非常清楚销售及销售管理中存在的问题，基于此设计了销售易这款软件。
当然一款软件并不能解决所有问题，但从某种程度上来讲他是真正的理解这件事情的，他并不是设计很多炫酷的功能，而是能真正帮助销售人员和销售管理者解决问题。
第二个例子就是我现在所在公司AfterShip的联合创始人Teddy，之前是 eBay平台上的一个大卖家，流水非常高，他遇到什么问题呢？
就是欧美客户每天都问他“我的东西发货了吗？”“我的东西到哪了？”“我的东西什么时候能收到？”
所以他就想只要做跨国物流生意的，一定都有这样的问题，所以从2012年开始，把这做成了一个SaaS生意。
期间他设计了一个地图功能，能显示包裹目前到哪里了，但后来发现客户真正关心的并不是包裹已经到哪里了，而是什么时候能送到，所以后来把这个地图功能去掉了。
我2006年进入华为担任对海外客户的客服工程师角色。华为也有本书就叫《以客户为中心》，我印象比较深刻的有两个点。
第一个是首问负责制，当客户找到我,如果这个问题我解决不了，我要负责去协调内部资源，帮助客户把问题解决。
第二个是书中非常准确地写了什么叫以客户为中心，就是“准确、及时、优质、低成本交付”。做到这四点就真正做到了以客户为中心。
还有个说法叫“从客户需求中来，及时准确地走回客户需求中去”。
这里必须得说一下，没有任何事是绝对的，客户需求不都是对的，你要分析最终要做什么？
我们要解决客户的问题，我们要知道这个产品到底能给客户带来什么，要让客户对我们的价值或者投入产出比有一个明确的感知。
我们的解决方案能帮他从哪里提升到哪里，当这些能真切地让他看到时，才是以客户为中心了。
所以根本的点，是你要足够懂客户，要让客户能感知到改变。
这是一个非常有挑战性的事情，很多公司企业文化里都会有一条以客户为先,那要怎么落地呢？唯一能做就是把通道打通。有几种方式：
第一，把客户的需求清楚地传递给产研。
更简单直接的方法就是后台往前走。比如产品经理一并为客户做方案汇报，在产品研发过程中，做一下客服，了解大家都在问什么。
如果没有做到以客户为中心，最有可能的问题在于文化。除非你发现了市场空白，做出了非常牛的东西，只要生产出来肯定有人抢着要，不需要考虑别人的想法。
还有可能的原因就是更关注竞争对手而不是客户本身，对客户不够理解。
过度关注竞品又出了什么功能？考虑自己要不要做这个功能，没有想过说也许这个功能是客户不需要的。
第二，要跟客户交流，实地探访客户，看客户到底是怎么工作的。
我之前在飞书工作的时候，飞书有一个类似于建筑物定位打卡的功能，但当你与房地产公司的人聊的时候，就会发现这个功能根本不适用。
因为房地产公司用户经常是在荒地盖楼，还没有建筑物，他们打卡只能靠经纬度。
你不跟客户交流，或者没去工地看，是不可能知道的。
我必须得说一下，这完全是我个人见解，绝对不是行业标准。
客户成功本质上不是一个岗位，而是一种思维方式，就是我愿意去了解客户，帮助客户实现他的期望。
只要是在做这件事情，就与客户成功没有太大差异，只不过客户成功在此基础上承担了很多别的任务。
比如要保证老客户的留存，确定老客户的续费，甚至还需要老客户增购，要从老客户身上收取更多的价值，这都是客户成功带来的直接结果。
但这不是客户成功的任务，客户成功的任务是你真知道客户的期望，通过自己的研究总结、协调资源等帮助客户实现目标。
与销售一样都是带来收入，只不过销售是从新客户身上带来收入，客户成功是从老客户身上带来收入。
差异主要是这几个方面。
第一，销售要负责去拓新，保证公司的影响力、覆盖区域越来越大；客户成功则是要把销售拓展的新客户留住，同时还需要帮助公司内部的其他团队做一些成功的事情。
比如说因为你长期与客户一起工作，知道客户期望的结果、客户现在的状态，与客户建立了长期信任，那你应该帮助公司去打造一些标杆案例，形成一些行业的解决方案，然后供其他团队使用和学习，帮公司去做这些总结和沉淀。
还要做产品的进化，让产品变得更好。所以说客户成功和销售除了在产生收入方面，差异还是蛮大的。
从某种程度上讲，客户成功经理也一定是优秀的解决方案专家，他很清楚应该交付什么样的解决方案。
当这个产品相对比较复杂，技术要求高，交付周期长时，一般会有单独的交付团队；当这个产品相对比较简单，技术门槛较低时，客户成功经理会承担这样的角色。
当你面向不同群体客户时，诉求、痛点、期望都不一样，对解决方案的要求就非常高。
一个解决方案不可能适用于所有群体，那对客户成功在解决方案这方面的能力，要求更强了。
我觉得这个与行业没有关系，因为我更多地是在说客户成功是一件什么事情，是一个怎么样的思维。
我所在的角度是偏ToB的，如果是ToC可能很多场景不太一样，但怎么去了解客户、维护客户等，这些思路是一样的。
我没有绝对正确的答案。
我在搭建团队时，也从客服里面挑过人，客服同样服务意识非常强，响应速度非常快，解决客户的问题非常及时，但我觉得业务思维、主动出击要差一点。
因为做客户成功与做销售一样，都要去找客户，拜访客户，同客户开会，所以宣讲能力、被客户拒绝后的承受能力等都很重要。
当然客服一定是有不一样的，只是我经历过的不是那么匹配。我也找过售前，感觉不错，因为他懂接触客户，又懂解决方案，相对来讲转型会容易一些。
我的建议是，如果从销售里面找人，一定要在你们所处的行业，如果他不是这个行业，他会很吃力的。
但如果是以前他的客户，那将是一个非常好的转型，因为他商务谈判能力很强，接触客户的能力很强，能清楚地知道客户中谁是决策人，怎么去接触决策人，然后又能清晰地挖掘痛点，传递价值，这是很不错的。
国外有很多公司都是这么做的，一个客户成功经理配一个客户经理（面向老客户的销售人员），他们俩联合维护客户，出解决方案的时候以客户成功经理为主；客户经理谈续约、增购，以弥补前者在商务上的短板，利用客户成功经理的业务积累跟客户建立信任。
这个配比并没有绝对的值，我说几个比较常见的数据做参考。有些数据认为销售人员和客户成功的配比是3 ：1，即三个销售人员会对应一个客户成功人员。
第二是根据一个客户成功人员所能承担的客户数量来计算。
比如，我们虽然只有10个销售，但这10个销售一年可能成交100个客户、500个客户。那以一个客户成功人员能服务多少客户计算比例也是可以的。
第三是以一个客户成功人员所承担的成本或者说所承担的收入计算。
就像销售一样，可能一个人承担多少业绩？客户成功就是你背这些老客户，要承担他的续费收入。在国外，一般一个客户成功人员承担其税前所有整包年薪的15到25倍。
大概是这几个数值，这与公司所处的阶段有很大关系。
早期公司高速增长时，需要大量销售人员，这时候客户成功人员可能较少；当市场相对饱和，公司业务实现区域覆盖时，销售人员就稳定了，但客户成功人员数量还在以一定比例持续提升。
我觉得可以有几个方式去实现客户成功。
第一，借助技术手段，比如把最佳的客户案例、最新的客户功能通过邮件、微信群等方式推给客户。
第二，借助直播、线上论坛、线上讲座等方式，批量化的培训客户。
第三则是要和产品联动，帮助客户提供自助服务的能力。
你的帮助文档足够丰富，进入系统之后的引导足够人性化，能减少客户自助使用产品的障碍。
最后就是要把产品产生的价值在系统里呈现出来。
产品给客户带去的价值，销售额增加值，成本降低值，所有这些信息从通过系统展示出来，让客户点进去就能看到。
我们是从几个维度判断客户需求。
第一，这个需求是什么样的客户提出的？是战略性客户，还是相对比较普通的客户。
第二，客户里面什么人提出的？是客户里面的什么角色。
第三，客户需求是否与产品方向匹配，如果匹配就优先做；如果完全不匹配，那就不做。
首先要具备一定的销售思维，有目标感，对目标负责，有漏斗管理概念。
其次需要对所在行业、客户有比较强的认知。
第三需要有一个行为模板。在公司形成一个内部使用手册，让每一个客户成功人员能够快速地掌握，并形成统一的打法。
我之前和销售易的老板Allan也聊过这个话题，他提到很多公司的CEO是从销售成长起来的。而今后可能很多公司的CEO会是从客户成功成长起来的，原因主要有：
第一，首先客户成功也承担收入，扮演的角色也很重要。SaaS公司后期老客户的收入会占大头，这是你出彩的机会。
第二，你比客户懂产品或者行业解决方案，比公司的产品经理更懂客户的业务。
在这种情况下，横向转销售或产品经理都可行。我们刚刚提到客户成功经理和很多角色是重叠的，综合素质相对是非常高的。
我觉得要想吸引一个人转行，基本上就是几个点：他能赚到更多的钱；能让他获得更大的成就感。
他如果是顶级销售，客户成功的收入很难比做顶级销售还高，那就要给他更高的成就感。
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