本报记者刘雪莹

为快速高效解决企业群众诉求，提高企业群众获得感、满意度、幸福感，今年以来，我市积极拓展12345政务服务便民热线功能，推行“民诉即办”工作机制，多措并举打造“即呼即办”热线服务品牌。

优化整合民生诉求渠道

摸排梳理全市电话、门户网站、小程序、APP、公众号、线下窗口等诉求渠道共计104个。按照“1+4+N”建设模式，融合线上、线下诉求渠道，打造一体化“民诉即办”平台。“1”为市级民生诉求渠道总入口，以12345政务服务便民热线为主渠道，“4”为区县级民生诉求入口，各区整合辖区内民生诉求渠道，原则上各县区保留一个主渠道。“N”为用户数量多、企业群众反馈较好的N个诉求反映渠道。目前已融合4个线下窗口，在各县区政务服务中心“办不成事”反映窗口设专员收集企业群众诉求，形成诉求台账，归集至热线中心统一受理，与99个电话端、互联网端等渠道实现业务协同、调度联动，指定专人对接热线，实现流转工单二次催办、紧急特办，打通部门、层级、区域之间的壁垒，初步构建“统一受理、统一分拨、统一调度、统一办理、统一反馈”民诉即办体系。

打通政企直通车

以“企业专线”为基础，拓展外商投资企业诉求渠道，在热线中心设服务专席，部门设服务专员，快速响应企业(含外商投资企业)诉求。在“政企通”小程序新增“外企投诉”板块，由热线中心统一归集受理企业(含外商投资企业)诉求。更新扩容涉企政策知识库，建立企业(含外商投资企业)、热线、部门三方通话工作机制，开展话务员业务培训两期，确保快速、权威、准确解答企业(含外商投资企业)咨询类诉求。投诉、求助、建议类需要协调部门的，转至责任部门，执行企业诉求快速响应工作机制，限时办结。如市民来电咨询注销营业执照如何办理问题，企业专线话务员第一时间通过三方通话连线部门业务专员，由部门专员线上直接进行专业解答，实现“民诉即办”。

完善配套机制措施

作为民诉即办平台的配套措施，我市初步编制了民生诉求事项清单、职责清单、实施清单，细化为13大类1304项，逐项匹配责任部门，实现精准快速分拨派单。建立了首接负责、联席会议、民诉即办等工作机制，强化跨层级跨部门协同监管，避免部门推诿问题，切实形成高效解决民生诉求合力。

市12345政务服务便民热线中心将继续融合政务服务网、全省事APP、网格化平台等诉求渠道，实现“多口归一”，持续打造一体化“民诉即办”平台，建立健全快速处办机制，像绣花一样精细化每项工作，强化为民服务责任意识和内生动力，努力把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。