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放心消费在衢州
维护权益有行动
在“3•15国际消费者权益日”来临之际
衢州市市场监管局
对2023年度受理的消费者投诉情况
进行了全面梳理分析
一起来看看消费维权十大典型案例
您有类似的经历吗？
1
龙游处理“全屋装修”系列投诉案
2023年，龙游县市场监管局陆续接到江西、安徽、福建等地消费者投诉，反映浙江某新材料有限公司通过抖音等新媒体发布“全屋装修”广告，合同订立后存在着人工费自理、施工过程中不断加钱、承诺送家电和返现补贴未兑现等诱导、欺骗消费者的行为，请求帮助处理解决。
处理过程及结果
龙游县市场监管局对该公司进行调查处理，掌握其营销模式、经营状况及售后服务情况，对公司销售合同、宣传视频、板材检测报告进行取证，针对其合同条款不合理，施工服务不到位，夸大宣传内容等问题，提出整改意见，跟踪督促履行，并公开发布消费警示。因大部分投诉人均为外省市消费者，龙游县市场监管局督促公司自行协商处置的同时，积极开展网上调解，共处理此类系列投诉75件，挽回经济损失150余万元。
案例评析
该类投诉主要原因是消费者被新媒体的“低价、打折、优惠”等营销内容所吸引，在未认真仔细查阅装修材料、施工工期、付款方式、违约责任等合同条款的情况下，贸然签订合同支付货款，最终造成“低预算、高决算”的后果。建议消费者挑选有资质、信誉好的经营者，仔细审阅合同条款，明确装修材料、施工工期、付款方式等具体内容，不要轻信优惠打折、口头承诺等内容。妥善保存合同、付款记录、聊天记录等消费凭证。发生消费纠纷时，可与经营者和解协商，或及时投诉、仲裁或者诉讼，及时有效维护自身合法权益。
2
衢江查处短斤少两举报案
2023年7月13日下午，衢江区市场监管局接到投诉举报，称衢江区通浦路菜市场的某水产经营者在销售鱼类产品时存在缺斤少两行为。
处理过程及结果
接到举报后，衢江区市场监管局执法人员当即赶到现场调查处理。据了解，该消费者在一水产摊位购买大头鱼，商家电子秤称重1.24kg，单价21元/kg，付价款26元。经执法人员公平秤核实，活鱼实际重量为1.08kg，应付价款22.7元。依据《数字指示秤检定规程》规定，此电子秤最大允许误差为±5g。经营者销售大头鱼实际量与贸易结算量已超过国家规定使用的计量器具极限误差。执法人员迅速固定证据并查扣作弊电子秤，经营者当场退还向消费者多收的3.1元。随后，衢江区市场监管局依据《商品量计量违法行为处罚规定》对当事人作出罚款2万元行政处罚。市场举办方在该摊位悬挂“短斤缺两被黄牌警告摊点”一个月，以惩戒经营者不诚信行为。
案例评析
短斤少两，不仅是经营者个人的不诚信，该行为也违反了国家相关规定。《商品量计量违法行为处罚规定》明确，任何单位和个人在生产、销售、收购等经营活动中，必须保证商品量的量值准确，不得损害用户、消费者的合法权益。消费者对于涉嫌短斤少两的商品，可通过市场公平秤进行校验，并及时拨打12315、12345电话向市场监督管理部门投诉举报。
3
柯城调解未成年人购买金戒指消费投诉案
2023年1月31日下午，柯城区消费者王先生向柯城区市场监管局投诉，反映其11岁女儿于当天下午在柯城区世纪大道某珠宝店，以2880元的价格购买了一个黄金戒指。消费者认为商家诱导未成年人消费，希望退货退款，整顿商家。
处理过程及结果
接到投诉后，柯城区市场监管局工作人员立即调查核实，消费者反映问题属实。经营者确实在未确认王先生女儿年龄的情况下向其女儿推销一个价值2880元的黄金戒指。但商家认为，消费者是自愿购买该黄金戒指的，没有强迫，故不同意退货退款。执法人员向双方进行普法教育，根据《中华人民共和国民法典》的规定，王先生11岁女儿尚未成年，其购买高价黄金戒指行为已经明显超出了其年龄、智力相适应的范围，且未经家长同意，其购买行为应属无效，并责令经营者立即改正。经调解，经营者同意将王先生女儿购买的黄金戒指作退货退款处理。
案例评析
本案中年仅11岁的消费者，根据《中华人民共和国民法典》规定，属于限制民事行为能力人，其只能从事与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。小女孩购买高价的黄金戒指的行为需要监护人同意或追认，才能确认其消费行为有效，否则不符合法律规定。经营者向未成年人推销高价黄金饰品行为属于不当行为，应予规范。当然，家长也要加强对未成年孩子的教育和管理，引导孩子合理保管和使用资金，树立正确的消费观。
4
龙游调解餐馆春节涨价消费投诉案
2023年1月28日，消费者应先生向龙游县市场监管局投诉，反映其于1月23日晚在龙游县金星大道某私房菜餐馆就餐，餐前按菜单明码标价点餐650元，餐后实际结账支付845元，商家告知春节期间涨价30％。消费者认为不合理，双方发生争执，商家态度恶劣，辱骂消费者。消费者要求市场监管部门现场处理，查处商家不按标价收费、欺骗消费者的违法行为，要求商家道歉并退回多收取的费用。
处理过程及结果
接到投诉后，龙游县市场监管局工作人员第一时间前往现场调查处理。经查，该店在春节期间确实有涨价30%的情况，但商家认为春节涨价是约定俗成的事情，因此没有张贴涨价标识或告示，从而导致消费争议，产生言语冲突。对此，工作人员要求经营者立即整改，修改价格或者张贴涨价告示，做到明码标价，诚信经营，保证不再发生同类事情。经调解，经营者当场向消费者退还多收钱款195元，并赔礼道歉。消费者给予谅解，双方握手言和。
案例评析
明码标价，是经营者从事生产经营活动必须遵循的法定义务。《中华人民共和国价格法》规定，经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。春节涨价的“潜规则”不能触犯法律规定。春节期间经营者可以根据市场行情调整商品和服务价格，但必须明码标价；没有明码标价而随意涨价的，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，商家对此要承担全部责任。
5
江山调解处理定制门质量纠纷消费投诉案
2023年3月8日，江山市消费者陈先生向江山市市场监管局投诉，反映其于2022年12月向江山市虎山街道某知名厂家定制1扇铝大门和2扇铜铝板小门，总货款计3.03万元。该厂业务员郑某接到订单后，亲自前往消费家中丈量制作大门、小门的尺寸数据，双方约定铝板厚度及精雕工艺等具体细节要求。陈先生当场支付2.53万元，剩0.5万元尾款未付。安装门后，陈先生发现纹路不对、质量不好，要求退货。
处理过程及结果
经调查核实，消费者反映情况基本属实。该大、小门制作工艺较粗糙，间隙较大，螺丝洞孔大小不一，厚度重量均不达标，确实存在较为严重的质量问题。调查还发现该大、小门并非由消费者委托的知名厂家加工制作，而是业务员郑某擅自委托其他工厂加工制作。3月22日，工作人员组织双方进行现场调解，业务员郑某自知其行为过错，态度诚恳认错。双方达成调解协议：经营者同意为消费者所做的三扇门进行退货处理，全额退还货款计2.53万元，原门由业务员拆回处理。消费者给予谅解，对调处结果表示满意。
案例评析
根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，公司业务员以公司名义承接业务，其法律后果由公司承担。经营者要加强内部管理，对于打着大品牌厂家的招牌、接单干私活的员工和行为要严格管理规范，切不可侵害消费者合法权益，从而损害企业的良好声誉。作为知名品牌的企业相关管理人员，理应知法懂法，恪守服务宗旨，保证产品质量合格，认真履行好诚信规范经营的义务。
6
常山调解中央空调质量纠纷消费投诉案
2023年6月19日，消费者何女士向常山县市场监管局投诉，其于2022年底在常山县某空调专卖店以3.9万元购买某知名品牌中央空调，2023年3月9日经营者上门安装完成。因气温凉爽一直未启用，到6月天气转热，何女士使用空调后才发现制冷效果不佳，联系经营者要求处理，后厂家技术人员到现场检测空调质量，检测结果为合格。因制冷温度和时间均达不到何女士的要求，之后厂家为何女士重新充装制冷剂、更换2次更大功率的空调外机，但仍无明显改善。为此消费者与经营者、生产者进行多次交涉，但经营者不承认空调存在质量问题，且以该商品已经超过包退、包换期为由，拒绝退换。
处理过程及结果
常山县市场监管局工作人员接到投诉后，立即进行调查核实。并着手上网查询空调产品相关技术资料，耐心细致地调查事实，实地走访现场。因商品价值较高，无明显质量问题，消费者又不满意，多次调解无果。6月26日工作人员再次召集生产厂家、区域代理商、经营者和消费者进行耐心细致的调解，最终达成一致协议：由经营者拆回空调并负责装潢修复，退还消费者货款3.7万元。经营者和消费者均表示满意。
案例评析
一些消费者家居装潢时安装空调，过段时间后使用空调发生质量问题，往往已经超过了包退、包换的三包时限，给维权带来较大难度。提请广大消费者注意，在购买空调等家用电器产品后，应及时进行安装、调试、验收，发现问题及时与经营者联系处理，以维护消费者合法权益。
7
开化查处销售过期食品侵害消费者权益案
2023年5月1日上午，开化县市场监管局接到投诉举报，台州市旅游团一行50人，经江西省婺源县到开化旅游，在开化某餐厅早餐吃牛奶、馒头后，部分游客出现身体不适就诊，怀疑早餐存在食品安全隐患，要求市场监管部门立即前往处理。
处理过程及结果
开化县市场监管局第一时间赶赴现场处理。经查，当天上午7：45，开化某餐厅向旅行团游客分发包含纯牛奶、包子、馒头、鸡蛋的早餐包。10名游客食用早餐十几分钟后产生低烧、腹泻、呕吐等不适症状，其中不适症状严重的4名游客紧急送至开化县中医院进行诊疗，诊断结果为急性肠胃炎。现场检查发现，“XX纯牛奶”生产日期2022年10月4日，保质期6个月，至案发时已经超过保质期。经及时治疗，当天下午游客安全返程。5月5日，经调解处理，经营者共向游客赔付医药费用、餐费、补偿费用共4474元。随后开化县市场监管局对经营者经营超过保质期食品的违法行为作出行政处罚：没收标称“XX纯牛奶”空包装纸箱10个，并处罚款5.6万元。
案例评析
民以食为天，食以安为先，食品安全责任重如泰山。食品生产经营者要积极主动承担食品安全第一责任，向消费者提供符合食品安全标准的食品，是其基本的经营义务。本案案发时正值“五一”长假消费旺季，经营者销售过期食品的行为侵害了消费者的人身安全权，造成了不良影响。按照相关法律法规，市场监管部门依法对此类违法行为进行查处。
8
衢州智造新城调解故障汽车退车案
2023年10月12日，消费者周先生向衢州市市场监管局智造新城分局投诉，反映其于2023年10月5日在衢州某新能源汽车有限公司购买了一辆某品牌的2023年款新能源汽车。10月7日，周先生支付5万元购车款，10月8日由经营者代办开车前往车管所上牌，发现车辆雨刮器损坏，要求退车被拒，要求市场监管部门调解处理。
处理过程及结果
衢州市市场监管局智造新城分局工作人员接到投诉之后，立即进行调查处理。原来在这之前，周先生在衢州某新能源汽车有限公司购买第一辆某品牌的2023年款新能源汽车，公司业务员驾驶新车上牌途中发生交通事故，车子损毁严重，消费者只好退车。10月7日，消费者周先生到该公司支付5万元购车款第二次购买同款汽车，次日由公司业务员代办上牌手续，在车管所等候上牌之时开始下雨，结果车辆雨刮器发生故障无法使用，现场维修也未能排除故障。消费者认为雨刮器故障将影响其机动车安全性能。经查，车辆雨刮器确为运输途中受损所致。10月12日，经调解，双方达成协议，经营者同意消费者退车退款。10月17日，经营者将购车款全部退还消费者。
案例评析
消费者两次购车，两次遭受损失，经营者提供的上牌服务、汽车质量存在重大过错，是导致该消费纠纷的根本原因。消费者在整个过程中没有过错，经营者承担全部责任。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，雨雪天气驾驶机动车，雨刮器部件故障将严重影响机动车的安全性能，消费者的诉求正当合理。
9
衢州智慧新城调处游乐园门票群体投诉案
2023年“五一假期”期间，衢州市市场监管局智慧新城分局陆续接到18起关于某游乐园门票收费的消费纠纷投诉，集中反映该游乐园平时一直免门票，在没有告知、告示的情况下，五一假期开始收取门票费，众多消费者集体投诉，纷纷要求退门票。
处理过程及结果
衢州市市场监管局智慧新城分局接到投诉之后，立即前往游乐园现场进行调查处理。经查，游乐园在“五一期间”和第三方合作打造“鹿岛公园”项目，因安排多只梅花鹿在园区内与游客不限次数亲密互动，所以在“五一假期”按照38元/位来收取门票（抖音平台购买优惠为35元/位），并赠送东岸园区项目1个（太空漫步、豪华转马、碰碰车项目三选一）。该游乐园将于“五一假期”结束后恢复免门票政策，但本次活动仅在网络平台进行了活动内容及门票价格的说明，在现场确实未进行活动内容说明和价格公示。对此，衢州市市场监管局智慧新城分局责令经营者立即整改，正式公示收费活动的具体内容及收费标准，严格落实门票公示制度。经营者当日即完成整改。对于消费者的诉求，工作人员多次组织调解，最终经营者同意消费者退票或者赠送园区游乐项目予以补偿。衢州市市场监管局智慧新城分局共处理此类投诉18件，共退赔1368元。
案例评析
根据《中华人民共和国价格法》相关规定，经营者在提供服务时，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明服务项目、收费标准等有关情况。本案中，经营者没有正式公示经营活动内容和价格，侵犯了消费者知情权和公平交易权。正值“五一假期”，儿童公园游客人数激增，作为活动主办方，在推出新的经营项目时，应提前做好经营内容、收费价格的公示工作，对于其他经营者也是一个深刻教训。
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衢江、海曙两地市场监管联手调解直销商品退货案
2023年4月，消费者洪女士带着父亲向衢江区市场监管局现场投诉，反映其父亲自2022年12月份开始，宁波某公司直销员陆续通过微信、腾讯会议的方式对其中老年健康知识培训，诱导推荐其购买直销产品、充值会员，前后消费4.15万元。现因产品体验不佳要求退货退款，该公司拒绝。
处理过程及结果
接到投诉后，衢江区市场监管局立即开展调查处理。经查，该公司是宁波某直销公司，于2006年取得直销经营许可证。公司直销员在向消费者推销产品过程中，并未出示直销员证和推销合同，此行为违反了《直销管理条例》规定。执法人员将该情况抄告该公司管辖单位宁波市海曙区市场监管部门。两地市场监管部门联手调解，要求经营者执行《直销管理条例》相关规定，消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，消费者有权要求退换货。最终，宁波直销公司同意消费者退货退款，除部分已拆封使用的产品外，其余产品以邮寄形式退货。5月6日，消费者收到退款3.398万元。消费者向衢江区市场监管局赠送锦旗表示感谢。
案例评析
不同于固定营业场所的经销活动，直销则是不通过店铺将产品直接推销给消费者，法律明确规定直销员向消费者推销产品，应当出示直销员证和推销合同，并执行30日退换货的规定。市场监管部门建议广大消费者根据自身实际适量购买直销产品，科学理性消费为宜。
京公网安备 11010502031058号
